Laikā, kad nokopēt produktu īpašības un tehnoloģijas bieži prasa tikai dažus mēnešus, klientu serviss ir kļuvis par vienu no galvenajām konkurētspējas priekšrocībām. Šajā kursā sagaidāmas pārbaudītas metodes un instrumenti, kas palīdzēs komunikācijā ar klientiem veidot pēc iespējas labāku klientu pieredzi.
Galvenās tēmas
Labas klientu pieredzes elementi
8 principi labas klientu pieredzes nodrošināšanai
Veiksmīgas un patīkamas komunikācijas veidošana
Ierobežojošās pārliecības darbā ar klientiem
Programma
Labas klientu pieredzes elementi:
- Ko sevī ietver klientu pieredze?
- 8 principi labas klientu pieredzes nodrošināšanai.
- Ierobežojošās pārliecības darbā ar klientiem. No “visi klienti ir dusmīgi” līdz “es neesmu radīts pārdošanai”.
Veiksmīgas un patīkamas komunikācijas veidošana:
- Strukturēta komunikācija. Skaidra, uz rezultātu orientēta, mērķtiecīgi vadīta.
- Verbālā un neverbālā komunikācija saskarsmē ar klientu. Kā mūs uztver un kā to varam mainīt?
- Klausīšanās līmeņi, aktīvas klausīšanās principi. Kā tos izmantot sarunās, lai sasniegtu vēlamo rezultātu?
- Atvērto un slēgto jautājumu uzdošana. Kā izzināt klienta situāciju un nonākt līdz kopīgam risinājumam?
- Balss tonis sarunās ar klientiem. Praktiski uzdevumi savas balss treniņam.
- Pozitīvas valodas lietošana. Atslēgas vārdi patīkamas saskarsmes radīšanai.
- Empātijas un emocionālās inteliģences nozīme komunikācijā. Īsi par mūsdienu must-have – kā regulēt savas un citu emocijas?
- Biežākās kļūdas komunikācijas procesā. No domāšanas klientu vietā līdz komunikācijas trūkumam, proaktīvai gaidīšanai u.c.
Baiba Drēgere-Vaivode
LEAN eksperte ar melno jostu. Rimi Baltic Group operational excellence improvement manager
☉
Klientu attiecību speciālistiem
☉
Zvanu centra darbiniekiem
☉
Pārdevējiem
☉
Klientu apkalpošanas/ servisa speciālistiem
"Zinoša, pozitīvi noskaņota un smaidīga. Interesanti pasniedz informāciju, lai tēma paliek atmiņā (izmantojot piemērus no ikdienas)."
Par mācībām kursā | Komunikācijas pamati | Klientu pieredze. Saskarsme. Emocijas.
Pieteikšanās
Interesē mācības Jūsu komandai