Ojārs Stūre: 4 operatīvās krīžu vadības pamatprincipi

 

Autors:

Ojārs Stūre ir pieredzējis vadītājs, dēvēts par Baltijā vienīgo krīžu scenāristu. Savu pieredzi PR un vadošos amatos aviācijas biznesā pārnesis uz krīzes situāciju vadību un analīzi, palīdzot uzņēmumu augstākā līmeņa vadības komandām preventīvi sagatavoties krīzes situācijām, kas varētu notikt tālākā vai tuvākā nākotnē.

Runājot par krīžu pārvaldību uzņēmumā, parasti tiek uzsvērta komunikācijas lielā loma veiksmīgā šī procesa vadībā. Un tas nav nejauši – saziņai ar ieinteresētajām pusēm ir milzīga nozīme notikumu gaitā un attīstībā. Labi pārdomāta komunikācija var vērst situāciju par labu, kurpretī neprasmīga tās veidošana ir ātrākais ceļš uz iedragātu reputāciju un peļņas rādītāju samazināšanos.

Informācija par to, kā veidot attiecības ar sabiedrību krīzes situācijās, ir dažu datora peles klikšķu attālumā. Par to tiek daudz rakstīts un runāts – ir piejamas grāmatas un raksti, kā arī  audio un video ieraksti. Tāpat arī netrūkst pieredzējušu komunikācijas speciālistu, kas var dot vajadzīgo ievirzi un, nepieciešamības gadījumā, palīdzēt praktiski.

Tiesa, daudz mazāk šajā sakarā tiek rakstīts un runāts par krīzes situāciju operatīvo vadību jeb, citiem vārdiem runājot, kā veiksmīgi pārvaldīt un pārvarēt negadījuma tehnisko pusi. Ja ir noticis iebrukums IT sistēmā, produkcijā uzradies brāķis vai izcēlusies avārija, kurā ir cietuši cilvēki, paralēli sabiedrības informēšanai, ir jāorganizē arī incidenta seku likvidācija ar mērķi iespējami drīz atjaunot un stabilizēt uzņēmuma darbību. Lai arī mazāk apspriesta, šī krīžu vadības puse ir vismaz tikpat, ja ne svarīgāka, kā saziņa ar sabiedrību, jo maksa par kļūdām var izrādīties krietni augstāka par dažiem neslavas mirkļiem.

Gan pašam risinot dažādas kritiskas situācijas uzņēmumu vadībā, gan palīdzot saviem klientiem pārvarēt krīzes viņu darbā, esmu pārliecinājies, ka, līdzīgi kā komunikācijā, arī šeit pastāv dažas likumsakarības, kuru ievērošana, lai arī negarantē, tomēr ievērojami palielina veiksmīga iznākuma iespējamību. Sauksim tos par „Operatīvās krīžu vadības pamatprincipiem.” Praksē šie principi darbojas efektīvāk, ja tos pielieto noteiktā secībā, tādēļ numurēsim tos pēc kārtas.

 

Ierobežo kaitējumu

  • Krīze parasti sākas ar reālu vai potenciālu kaitējumu uzņēmuma darbībai, ieņēmumiem vai tā reputācijai. Šajā brīdī ir svarīgi nepieļaut kaitējuma izplešanos.
  • Ilustrācijai iedomāsimies degošu māju. Kad ierodas ugunsdzēsēji, viņu pirmais darbs nav uzsākt dzēšanu, bet gan izvērtēt ugunsgrēka izplatīšanās iespēju uz citām ēkām. Tikai tad, kad viņi ir pārliecinājušies, ka šādas briesmas nepastāv, var uzsākt liesmu slāpēšanu.
  • Lai nodemonstrētu šo principu biznesa krīzes situācijā, kā piemēru izmantosim kiberuzbrukumu IT sistēmai. Pat tad, ja jums ir izdevies konstatēt šajā brīdī notiekošu ielaušanos, ne vienmēr var tepat un uzreiz neitralizēt hakeri. Taču allaž pastāv iespēja būtiski ierobežot viņa rīcības brīvību. Atvienojot dažādas sistēmas sastāvdaļas, jūs panākat, ka uzbrucējs ir iesprostots kādā noteiktā vietā, un tas nevar nodarīt kaitējumu citām komponentēm. Tikai tad, kad tas ir izdarīts, var uzsākt darbības, lai atbrīvotos no iebrucēja.

 

Palīdzi cietušajiem

Gluži pretēji mūsu cilvēciskajiem instinktiem, palīdzība cietušajiem krīzes situācijās seko tikai pēc tam, kad ir novērsta apdraudējuma izplatīšanās.  Tas ir tādēļ, ka pārsteidzīga rīcība šajā brīdī var nodarīt vēl lielāku kaitējumu par nekā nedarīšanu. Izmantojot mūsu analoģiju ar ugunsgrēku, nav grūti iedomāties, kas notiktu, ja glābēji mestos palīdzēt cietušajiem, pirms viņi ir novērsuši tālāku liesmu izplatību. Viņi paši kļūtu par upuriem, iekams paspētu palīdzēt kādam citam.

Līdzīgi tas ir arī ar krīzēm biznesā un mūsu kiberuzbrukuma gadījumu. Kad iebrucējs ir izolēts, tas ir īstais brīdis sākt domāt par kaitējumu un tā sekām. Ja ir cietusi tikai IT sistēma, tad jūsu uzdevums ir iespējami ātri atjaunot tās darbību. Taču, ja ielaušanās rezultātā ir notikusi klientu vai partneru datu noplūde, tad no šī brīža tam ir jāvelta pastiprināta uzmanība.  Šādā gadījumā ir jāinformē varas iestādes un jābrīdina cietušie par notikušo. Tādējādi viņi varēs nomainīt savas paroles, bloķēt kredītkartes, nodrošināt savu IT sistēmu drošību vai veikt citus aizsardzības pasākumus. Tas ir brīdis, kad klientu un partneru intereses kļūst svarīgākas par jūsu paša interesēm, un palīdzēt viņiem ir jūsu galvenais uzdevums.

Likvidē krīzes iemeslu

Pēc tam, kad esat atbrivojies no iebrucēja, jūs varat pievērsties sitēmas „cauruma aizlāpīšanai.” Šajā brīdī tas var būt arī kāds ātrs pagaidu risinājums. Galvenais ir nepieļaut atkārtotu ielaušanos.

Līdzīgi rīkosies arī ugunsdzēsēji – pēc tam, kad liesmas būs apslāpētas un cietušie nogādāti drošībā, viņi centīsies noskaidrot un likvidēt aizdegšanās iemeslu. Viņi arī pārliecināsies, ka nevar notikt atkārtots uzliesmojums.

 

Atrisini problēmu

Incidenta tiešo iemeslu likvidēšana parasti ir tikai pagaidu risinājums. Tas neatrisina problēmu ilgtermiņā. Deviņos gadījumos no desmit krīze norāda nevis uz vienreizēju problēmu, bet gan uz visas sistēmas vājumu vai neaizsargātību. Ja mājā ir izcēlies ugunsgrēks, tam varēja būt visdažādākie iemesli – nepareizi ierīkotas elektroinstalācijas vai neuzmanīgi glabāti viegli uzliesmojoši materiāli. Lai kāds arī būtu tā patiesais cēlonis, viens ir skaidrs – netika ievēroti ugunsdrošības noteikumi, un tas noveda pie nelaimes. Šajā gadījumā tikai stingru noteikumu ieviešana un to konsekventa ievērošana pasargās no atkārtotiem ugunsgrēkiem.

Tas pats attiecas arī uz mūsu iedomāto IT incidentu. Pastāv liela iespēja, ka iebrukums norāda uz visas sitēmas nestabilitāti. Ja vienam iebrucējam tas ir izdevies, to var paveikt arī citi. Šādā situācijā nepietiks ar atsevišķu caurumu aizlāpīšanu, jums būs vajadzīgs sistēmisks risinājums. Tas var izpausties pastiprinātu programmatūras pārbaužu veidā, tās atjaunošanā vai visas infrastruktūras nomaiņā. Lai kāds būtu šis risinājums, tam ir jānovērš ne tikai atkārtotas ielaušanās, bet jāstabilizē visa sistēma kopumā.

  • Šiem uzlabojumiem būtu ne tikai jānostiprina sistēmas aizsargspējas un jānodrošina tās stabilitāte. Ideālā gadījumā tiem būtu arī jāpaaugstina visa uzņēmuma darba efektivitāti vai pat jāpaver jaunas biznesa iespējas. Šāds  iznākums būtu tas, ko dažkārt dēvē par „mākoni ar zelta maliņu.” Jo, ja izdodas to panākt, tad šodienas krīze var kļūt arī par jūsu lielo iespēju nākotnē.  

 

Šis raksts ir adaptēts no Ojāra Stūres raksta oriģinālversijas angļu valodā, kas pieejama šeit LinkedIn.

 

 VAIRĀK PAR EKSPERTU

Vēlaties sagatavoties krīzes situācijām?

Nenokavējiet: Krīzes situāciju vadības treniņš 10. jūnijā:

 

Eksperta video: