Klientu apkalpošanas 101/ Andrija Likova

Mūsu eksperte Andrija Likova dalās īsās un vienkrāršās frāzes/ soļos, kas ļauj veidot profesionlu sarunu ar klientu.

 

 

5 frāzes, kas ļauj saprast, vai dzirdam klientu:

“Jūsu vajadzība ir…. (atkārtot klienta vārdiem)

“Vai es pareizi sapratu, Jūs vēlaties…

“Kāds Jums būtu labākais risinājums šobrīd?” (apzināt klienta vajadzību šobrīd, kas mazinātu sarunas spriedzi, ļautu justies pieņemtam)

“Es Jūs saprotu… (dzirdu, Jūsu stāsts man ir svarīgs)

“Tūlīt palīdzēšu Jums šo jautājumu risināt..” (personīgā iesaiste un atbildības dalīšana)

 

Sarunas soļi mūsdienās:

Pirmais iespaids ar labvēlīgas attieksmes paušanu.

Interesēties par klientu.

Apzināt klienta vajadzību un kādu risinājumu klients vēlas.

Apstiprināt klienta vajadzību un piedāvāt, iespējams, vēl citas iespējas un risinājumus.

Veidot kopsavilkumu par sarunas rezultātu un iespējamiem risinājumiem.

Laipni atvadīties.

 

4 lietas, kas obligāti jādara, lai saruna būtu profesionāla:

Klātesamība. Koncentrēties tikai uz sarunu.

Sarunas laikā saglabāt laipnu sejas izteiksmi un smaidu. Grūtības risinot, saglabāt laipnību.

Interesēties par klienta vajadzību un atsaukties, apstiprinot vārdiski, atkārtojot dzirdēto vai pārfrāzējot.

Pildīt solījumu. Ja sakat, ka noskaidrosiet un atzvanīsiet stundas laikā, tad tā arī jādara.

 

 

Tuvākie iespēja apgūt klientu apkalpošanas prasmes:

20. un 27. septembrī

Treniņš - Profesionāla klientu apkalpošana pa telefonu

 APRAKSTS PDF